日前，黄浦区市场监督管理局发布《2022年度消费者权益保护情况》。报告显示，2022年，区市场监管局及区消费者权益保护委员会共处理消费者投诉举报52837件，较去年同期增长22.2%，挽回经济损失1734.84万余元。其中，投诉41834件，较去年同期增长23.4%；举报9371件，较去年同期增长28.1%；咨询1632件，较去年同期减少18.6%。（详见图表）

区市场监督管理部门共处理投诉举报共41916件，占处理总量的79.3％，较去年同期增长24.1%；区消保委处理10921件，占处理总量的20.7％，较去年同期增长15.4%。（详见图表）

(资料图片仅供参考)

区市场监管部门处理的41916件投诉举报中，公诉平台处理 7923件（其中咨询件1632件）， 较去年同期减少14.4%，全国12315平台处理32064件（另因投诉人选择管辖机关错误不予受理26479件），较去年同期增长33.4%，区网格12345市民服务热线处理1929件，较去年同期增长302.7%。(详见图表)

投诉热点中，网络购物和食品安全受到重点关注。

随着科技的快速发展以及疫情相关因素影响，传统的消费模式已发生了改变，消费者网购已成为一种日常消费习惯，2022年全年，区市场监管部门共处理网络销售投诉14276件，涉及服装鞋帽、家居用品、家电、食品等生活必需品的投诉较为集中。反映的问题主要涉及商品质量、售后服务等：一是销售商品质量仍需加强，网购产品货不对板、宣传与产品质量不相符等投诉相对集中；二是在线生鲜电商服务仍需规范，商品信息标注不规范，包装简陋等现象时有发生；三是在线餐饮食品安全仍需关注，外卖出现异物、质量与宣传不符等问题成为投诉的主要方面；四是售后服务障碍颇多，商家怠于履行质量担保义务，不公平合同格式条款现象依然存在。

为使平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上进一步精耕细作或加强干预管控，区市场监管部门有针对性地开展电商企业线下行政指导工作，落实主体责任。对投诉举报量较大、增速较快、投诉解决率较低、消费维权问题频发的企业和电商平台开展座谈会、线下行政约谈、上门走访，指导相关企业和电商平台完善消费维权机制和措施，督促其切实履行法定义务和责任，提升商品质量和服务水平，提高消费者满意度。

民以食为天，食以安为先，食品安全始终是人民群众关心关切的消费热点，也是市场监管工作的重点。2022年度，区市场监管部门共处理食品类的投诉举报5175件，同比增长11.9%。虽然在守护人民群众舌尖上的安全做了大量的工作，但食品安全依然是投诉的热点，消费者反映的主要问题涉及食品变质、有异物、食源性疾病、食品标签不符合规定、销售过期食品等方面。

对此，区市场监管部门一方面进一步加大食品安全专项整治力度，强化宣传引导，督促商家特别是小餐饮业主守法经营，规范经营操作，自觉坚守食品安全底线。另一方面，加大食品安全查处力度，筑牢食品安全防线，切实维护好消费者的生命健康安全。

区市场监管局方面提醒：维权证据勿轻视。近年来，消费者维权意识不断增强，但是证据意识仍然不足，消费者不与经营者索要票据，不核对发票信息的现象普遍存在，导致商品或服务出现问题后维权困难。

非线下购物莫受骗。伴随经济社会的发展，销售方式发展也日新月异，在享受电话营销或互联网购物等方式带来的便利和体验时，消费者更应提高警惕，区分正规经营与新型诈骗，防止利益受损。

消费体验忌冲动。消费者接收到商品或服务的宣传广告时，第一时间应与经营者核对广告的真实性和相关细节，如有奖销售、优惠促销和赠品内容等，切勿冲动购物。

记者 / 范煜昊

编辑 / 陈露露

图片 /区市场监管局

制图 /蔡嵩麟

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