瞭望 | 程国珍心里的“五个心”

服务社的名字是“心启航”，包含了“五个心”：真心、爱心、耐心、开心和信心

文 |《瞭望》新闻周刊记者 李荣

程国珍是上海金山区心启航惠民服务社的社长，带着上千名服务人员和志愿者，鼓励帮助残疾人和困难群体。

(资料图)

她在金山是有名的“大好人”，与她交流可以发现，她喜欢说小故事、小细节和小感受。这与别人为服务社梳理出的为民服务“大事记”，形成了一个有趣的呼应。程国珍从一个个细小处做成了她和她的团队的那些“大好事”。

“取名”的故事

程国珍今年60岁。50岁退休时，她就着手初创服务社。如今，服务社已运作十年。

服务社起步时，程国珍为之取名“心启航”。但不少人听了，都认为是“新启航”：退休之后重新投入新的事业，不正是“新启航”吗？

但程国珍每次发觉别人“误解”，都会认真解释一次：服务社的名字是“心启航”，心灵的“心”。这个心，包含了“五个心”：真心、爱心、耐心、开心和信心。程国珍的这“五个心”，并不是从运作服务社时才有的。退休前，她曾在金山区朱泾镇党员服务中心工作，经常接触需要帮助的困难群众。几十年的工作经验告诉她，“身边的空巢老人、残疾人等特殊群体非常需要得到妥帖的贴身服务，而政府所提供的服务，离他们的诉求还存在缝隙，这种缝隙需要社会力量去填补。”

“困难群体的困难各有不同，都是具体的。”程国珍说，她观察到的“缝隙”，就存在于这些具体的困难中。政策是大类，群体可以归类，但是个人和家庭的具体困难，却难以“简单地归类”。

程国珍举了一个家庭的例子：从表格登记的情况来看，这家虽有重残瘫痪人员，但也有健康的家庭成员，应该可以进行照顾。但设身处地了解后发现，健康家庭成员白天需要上班，这个时段家里只有一个生活无法自理的重残患者，吃喝拉撒，怎么办？这个问题，从表格到表格，没法解决，只能靠服务社工作人员的上门服务来缓解。这就是“填补缝隙”。

在程国珍看来，“五个心”之外，还有一个心，就是政府与困难群众之间的“连心桥”。“启航的小船在‘连心桥’下穿行，才能沿着正确的航道，不偏航。”

程国珍（中）为老人送去“微心愿”（资料照片） 受访者供图

“多坐一会儿”的故事

程国珍觉得“五个心”里最难做到的，是耐心和开心。

对于耐心，程国珍爱用的词是：多坐一会儿。每次有新任服务人员和志愿者加入服务社，程国珍和管理团队都会给他们上培训课，说一说“多坐一会儿”的故事。她说，到困难家庭里去，坐五分钟，与坐十分钟或半小时，感受是不一样的。同理心，不是单靠热情就能形成的，而是要靠耐心体会。

耐心，首先要耐心倾听。程国珍说，听困难群众说话，五分钟之内，你听到的大多是“我太难了”“这日子过不下去了”，这是因为他们一时不知道怎么描述自己的现状，传达自己的感受。只有你“多坐一会儿”，耐心倾听，才能听到困难群众讲出困难的具体细节和感受。

她记得，金山张堰镇有一位双目失明的老人，刚开始只会说“眼睛瞎掉了，真是苦恼”。多坐了一会儿后，那位失明老人才吐出：她丈夫经常外出打工不在家，她分不清白天和黑夜，听窗外麻雀的叫声，才知道早晨到了；想知道什么时辰了，就只能摸摸门外木头发热的程度；想给远在上海市区的儿子打个电话，知道号码，也有电话机，却不知道按哪个键。直到这时，服务人员才能感知到老人的“苦处”。于是，服务社为她送来盲人电话机和可报时手表，提供精准服务。

程国珍对“耐心”的理解不止于此。她说，“多坐一会儿”，更主要的是体会困难家庭那种特有的氛围，激活同理心和同情心，这都需要时间。她记得有一户人家，丈夫瘫痪在床已25年，妻子既要在外干活，又要照顾丈夫，不得空闲，完全没有生活的乐趣。周围邻居和服务社上门的服务人员都说，妻子脾气不好，对人骂骂咧咧。程国珍“多坐了一会儿”，看到妻子闷着头、顾头不顾尾忙碌的情形，她感受到，妻子没人交流，无处释放生活压力，不能对着卧病在床的老伴发作，只能对着别人用“骂骂咧咧”来排解。这是心理郁积的表现，需要心理疏导来打开“心窗”。

程国珍感到，困难家庭成员的心理郁结，主要来自于一种无力感。有一位吴奶奶，身患多种老年病，尿失禁导致生理痛苦、心理失衡。吴奶奶和她的家属，不知道怎么办才好。程国珍和团队的志愿者，却可以靠“耐心”，冷静地为他们想办法、找对策。

与吴奶奶结对的志愿者徐阿姨，经多方了解，得知同样的病情，有人在市区的大医院通过微创手术治疗后，恢复良好。于是将相关医疗信息告知吴奶奶，安抚她的焦虑情绪，并联系老人子女，主动帮助他们做了大量的术前准备工作。最后，吴奶奶顺利进行了微创手术，术后恢复良好，老人的生活质量明显改善，心情也日渐开朗。

“一百与一百五十六”的故事

程国珍的慈善理念，最终落实在“开心”上。因为她相信，心情舒畅，是心灵的阳光，只有阳光才能驱散黑暗。

程国珍两次说到了“一百与一百五十六”的故事。服务社推出的“实现100个微心愿”为群众办实事公益项目，一共收集到了156个“微心愿”，已全部实现。她说，我们不做“数字游戏”，绝不是“凑”满一百就不做了。群众实际有多少“微心愿”，只要合情合理、力所能及，就一定想办法满足。

在程国珍看来，做公益、做慈善，只要一产生凑数字、搞形式的念头，就把“开心”关在了门外，与困难群体的心灵通道也就阻塞不畅了。“微心愿”虽不是程国珍的独创，但她的理解却与众不同。她说，微心愿的“微”，就是实在的“实”。大家都能在自己的眼前身旁，力所能及地真心做一点“随手公益”，以有余补不足，就是一种开心。看到别人笑，自己心里也收获温暖。心愿，应是“心的跳动”，而不是“数字和表格”。

所以，点亮“微心愿”的前提是问需。问需要精准。服务社会下沉到服务对象家中，认真倾听心声，尽量满足需求：一位老人需要眼镜、一位残疾人需要蓝牙耳机、一个贫困家庭的孩子想要玩具……都会列入“菜单”，在最短的时间内送上门。有的心愿比较特殊，一位老者想办一场个人摄影展，服务社照样接手，完成了这个“微心愿”。

程国珍还在“微心愿”里，发现了善意和体贴。一位单臂残疾的妇女，想要一台脱水机，并在这个“微心愿”旁特别注明：不要洗衣机。面对程国珍的不解，那位妇女说：“我单手可以洗衣裳，但没法拧干。所以我只要脱水机，如果是一台完整的洗衣机，就浪费了。”

接受了善意，又发出了善意。接受服务的人们，也在反馈善意中，拿出自己的真心和爱心，成为服务人员和志愿者，收获了开心。程国珍相信，困难群体真正“打开心窗”的那一刻，应该是他们的心“暖起来”，身体“动起来”，能够给别人出一点力、献一点善心的时候。

程国珍的服务社长年提倡“轻度残疾者帮助重度残疾者”“小老帮助老老”，还把重病重残家庭里的家属组织起来，成立了家属委员会。这些家属也成为志愿者，有机会走出家门，走进别的困难家庭，彼此相互温暖。

“有一位21岁就重瘫在床的小伙子，曾整天痛苦地望着天花板发呆，如今在大家的鼓励下，已经能够坐上轮椅，开开心心地登台表演节目，成为社区的文艺志愿者。那还有什么做不成的呢？”程国珍信心满满。■

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