在全面推进数字化转型，实现超大型城市治理体系和治理能力现代化的背景下，作为城市运行管理承上启下的关键节点，普陀区城市运行管理中心主要承担了全区城市网格化综合管理、12345市民服务热线受理、“一网统管”建设工作，协助承担突发公共事件协调联络以及区政府总值班室工作。近年来，中心以线上信息流、数据流推动线下业务流程再造，发挥线上线下协同的优势，第一时间发现城市运行问题，进行扁平化调度、可视化协调，实现城市运行管理的全量、全要素、全流程数字化转型，用以人民为中心的数字化治理，提升百姓安居乐业的幸福指数。

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被动处置转型主动发现

赋能高效处置一件事

“杜苏芮”刚结束影响，今年第6号台风“卡努”已步步逼近长三角。最近，一份基于智慧气象、救援物资等数智底座数据汇总研判形成的《普陀区易积水点位》表格由区城市运行管理中心推送给全区各级防汛部门，表中更新罗列了全区汛期易积水点位的具体位置，帮助防汛部门提前有针对性地开展重点工作，做到事前的预防。同时，结合普陀区“一网统管”平台的数字孪生，一个极端气象条件下对普陀区可能造成后果的模型正在被推演，为政府决策提供相应支撑。“应对像‘卡努’这样的台风，事前我们会推送易积水点位信息供各级防汛部门参考，建议在准备方面向这些点位进行适当倾斜，方便第一时间进行处置。”普陀区城市运行管理中心副主任尹科强介绍，“受台风影响期间，区政府总值班室会启动相关预案，24小时对这些重点点位进行视频巡视，同时结合水位传感器等数据，及时发出预警。”此外，12345市民服务热线的市民求助、区政府总值班室接报的信息和市级层面推送的应急救援信息汇集在一起，为及时响应处置提供了数据支撑。

数智普陀·一网统管大屏

目前，普陀区以“高效处置一件事”为目标，深入推进“一网统管”平台建设，搭建统一的数智底座，建设“1+10+N”城市运行管理平台，即：1个区级平台+10个街道镇平台+N个业务平台，充分发挥区级平台中枢作用，促进区、街镇、委办平台交互协同，一屏实现由被动处置型向主动发现型转变，一口派单实现由人力密集型向人机交互型转变，一站处置实现由独立分散型向融合联动型转变，一网评效实现由经验判断型向数据分析型转变，一键智搜实现由信息拼凑型向知识汇聚型转变。

数字赋能分析市民诉求

“未诉先办”化解市民投诉

区12345市民热线平台以“治理的数字化转型”为引领，着力提高对市民诉求的分析能力，以“未诉先办 服务靠前”理念，努力将问题化解在市民投诉之前，将疑问解答在市民求助之前。例如噪声扰民始终是居民拨打12345市民热线投诉的热点、难点。其中因为大开发、大建设引发的施工噪声投诉量居高不下，以往“接诉即办”这一被动处置的效果并不理想。通过引入关键词识别抓取模块，曾经需要人工分类汇总的共性问题和新发热点问题被提供识别归类，以“新词”“热词”的醒目标识呈现在“一网统管”大屏上。

去年，热线平台联合区环保局、区建管委、区城管执法局连发三期专报汇总噪声诉求，以“12345+噪声”为专题，提出针对性建议，多次指导施工单位做好防护措施避免矛盾产生，使得同期区测评的市民满意率提升了7.4%。同时也减少了因噪声投诉延误工程进度，激发了企业参与普陀建设的积极性。今年，热线平台又联合区房管局、华师大公共管理学院的专家团队共同分析了连续三年普陀区社区内涉及管理类的市民诉求，深挖问题的根源，提出解决方案，从而降低物业投诉量，提升居民生活的幸福指数。

每周案例学习分享会

为了及时回应居民诉求，在市热线办的支撑下，普陀运用智能化手段在部分街镇探索“直达快处”试点。依托“智能派单+一线通达”功能，以及街镇的综合管理片区队伍，打破原有工作流程，工单直达基层，实现紧急事项第一时间到基层处置人员手中。以最快速度、最小成本，解决群众问题。

综合受理派单平台

作为一支平均年龄36岁的年轻团队，普陀区城市运行管理中心始终坚持“人靠谱（普），事办妥（陀）”作风奋战在城市运行管理一线，积极打造懂城市、会管理、善治理的“五有”高素质干部队伍。近年来先后获得上海市工人先锋号、上海市巾帼文明岗、上海市职工劳动和技能竞赛优秀集体，区文明单位、区最靠谱“红色堡垒”、区“人民城市建设先进集体”等荣誉，队伍中还涌现出区“最靠谱‘守护者’”、区“最美好军嫂”、区先进工作者等先进个人。以数据赋能、技术赋智、管理赋值，最终实现“一屏观天下，一网管全城”，为市民提供有感服务和无感管理，共同绘就共建共治共享“同心圆”。

记者：薛松

编辑：叶嘉诚

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