近日，有网友爆料称，一男子在上海某医院挂号窗，因没听清服务人员说话，问第二遍就遭遇对方的“阴阳怪气”。

视频中，窗口工作人员说道，“不要以为自己很了不起，是不是医生给你什么吃多了”等言语，暗讽男子“吃错药”。

(资料图片仅供参考)

男子则向周围人解释，工作人员说第一遍自己没听到，问第二遍对方就不耐烦了。窗口工作人员又说，“很简单的问题你都听不懂，我当然要烦”。

另据目击者表示，如果不是在旁边听到事实情况，估计都会以为，男士有问题。事实是这位收费的工作人员，用最温柔的声音，说着让人愤怒的话。

8月18日，该医院工作人员表示，领导很重视此事，已连夜处理。相关话题也引起网友们热议，一度冲上微博热搜榜。

很多网友表示：“是应该整顿下了”“这样阴阳怪气，感觉自己手握钻石饭碗，特别不耐烦”“看过病的都知道！工作人员坐在相应的岗位上就应该尽责”。

事情虽小，是非对错也简单明了。但泺源君以为，其中反映出的一些窗口岗位的共性问题，值得重视、深思。

首先，窗口岗位人员务必摆正自己的位置：那就是服务公众。医生靠医术，服务靠态度。作为医院的窗口服务人员，为患者提供优质的服务是职责所在。被多问一遍就不耐烦，还阴阳怪气怼别人，“高高在上”讽刺挖苦，委实欠缺欠职业素养，必然遭到群众的不满和抵触。

据媒体此前报道，某市中医院窗口工作人员办理完挂号后，将社保卡和签购单“扔”在了窗口台面上，粗暴的举止，同样是缺少服务意识，被患者投诉。

其次，术业有专攻，隔行如隔山。医院窗口人员口中“很简单的问题”，可能她（他）一天要作数十上百次的解答；但对患者和家属而言，每次提问都是在医院遇到难题的第一次求助，都应得到耐心周到解答，而不能被怠慢。况且，身体有恙，患者和家属难免情绪低落、心里紧张，倾听、理解上多少受点影响。

不少网友对此深有同感：“我每次去这种窗口办业务时都特别紧张，因为他们说话真的很快，我真的听不明白”，“我一个年轻人，在医院窗口都很紧张，越紧张越耳背。我知道窗口工作人员都很繁忙，真的很担心他们讲的话我没听清。老年人会更为难的”。

将心比心，换位思考。“医者仁心”不仅是对医护人员的要求，也应是所有医院工作人员的职业准则，要多一点人文关怀，对患者和家属多一点耐心和理解。

再者，窗口服务不能只靠道德约束。窗口是医院的“门面”，衡量窗口服务工作，关键在群众的满意度。医院应做好窗口服务的培训，帮助窗口工作人员建立良好的服务心态，站稳群众立场，提升服务水平。

这不仅是为了避免产生矛盾和争执，关键是把对患者的关心和服务落到实处，这样才能赢得彼此的尊重。好的服务态度不仅可以收获良好的医患关系，也是医院口碑的加分项。

监督考核也要跟上。视频中，窗口人员的言语颇为傲慢，“没有你，我照样有饭吃”。这正是缺乏监督的一种表现。对医院来说，对窗口人员绩效考核，应把被服务者的满意度作为要项重点。

人民医院，应该为人民服务。“人民至上、生命至上”的理念应贯穿医疗服务的全过程、各环节。说到底，思想认识到位，行动落实自觉，才会有细节上的人性温暖展现。不仅医院窗口，各行各业皆是如此。

（大众日报客户端记者 张依盟 报道）

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