自2018年10月17日，上海“一网通办”总门户正式上线以来，四年间“一网通办”接入事项3556项、累计办件量2.63亿件，切实改善着居民的日常生活。

【资料图】

四年来，南京西路街道社区事务受理服务中心不断加强党建引领，健全“一网通办”服务体系，可办理全市通办业务十二大类200项；不断致力于以用户视角全面提升服务能级，将政务服务从“窗口”送到“门口”；不断锤炼服务队伍的过硬本领，更好地为居民带来便捷、智能、富有温度的服务。

“迎”进来的急难愁盼

在延安中路955弄67号的南京西路街道社区事务受理中心，一位面容憔悴的阿姨步履匆忙地走了进来。

“阿姨，您好，您想办理什么业务？”大厅门口身穿蓝马甲的工作人员迎上去询问。“我女儿过世了……我来给她办手续，不知道要办哪些……听说公积金也可以取出来？”阿姨略带哽咽地表示，自己和女儿虽然户籍在南京西路街道，但是常住在其他街道，这次遇到了“大麻烦”，悲痛之余再也无力来回奔波，就想着还是来南京西路街道社区事务受理中心看看，能否让难题顺利解决。原来，这名阿姨并不是第一次来南京西路街道社区事务受理中心办事了。就在一个月前，阿姨就对工作人员的认真、和蔼、业务过硬的作风留下了深刻的印象。于是，她手写下一封情真意切的表扬信，交给了南京西路街道社区事务受理中心。

听闻阿姨遇到的难处，工作人员安抚好阿姨的情绪，并帮助她按照“身故一件事”的流程迅速办理各类事项。

在办理过程中，“有些事务其实已经超出了街道社区事务受理中心的办理范畴，但是为了让群众少跑腿少操心，只要我们能帮忙沟通、解决的，我们就尽量去做。”南京西路街道社区事务受理中心党支部书记吴敏妍告诉记者，作为一线的政务服务部门，他们始终秉持着“把困难和复杂留在后台，将简单和便利留给百姓”的服务理念，不惧困难、不畏压力，乐于将群众遇到的急难愁盼问题主动“迎”进来，并善于用高效率、高质量的服务为群众办成事、办好事。之后，阿姨的第二封手写感谢信如期而至。她在信中写道：“踏入南西服务中心，使人感到温暖……两位老师工作认真负责、待人和蔼可亲、业悉熟练，希望予以表扬！”在信的末尾，阿姨特意留下自己的电话号码，嘱咐工作人员今后若是需要志愿者，可随时给她打电话。

服务加码 源于内在驱动力

从2018年南京西路街道社区事务受理中心开启“一网通办”政务服务1.0版本开始，通过不断打好利企便民的“组合拳”，创新服务“43%白发”“10万白领”等“两白人群”，让南京西路街道的营商环境和政务服务环境更具有“深度”，受理中心持续打造出一支以党员带积极分子、事业编带社工的政策服务“轻骑兵”，以最“燃”的精准服务来提升社区治理的和公共服务的高效化，并正式开启政务服务4.0版本模式。

从“专岗”到“全岗”，受理中心通过健全完善岗位培训，大力开展日常培训和推进服务绩效考核，全面提升窗口人员的服务态度和业务能力，并通过“一网通办”的政务服务“好差评”制度，坚持刀刃向内，开展“慵懒散”专项治理，处理一批投诉多、作风差、效率低、服务不到位的工作人员。

通过开发“学习超市”小程序，南京西路街道社区事务受理中心改变了原有的员工培训模式，将自我提升的机会从线下拓展到线上、从定时拓宽到不定时。只要员工想学，小程序各类政策文件、案例分析应有尽有。此外，小程序上还有政治理论、党规法纪、考试练习等内容。针对热爱学习的积极分子，南京西路街道社区事务受理中心会在每季度评选出“学习先锋”，每年度评选出“学习标兵”，并与员工的绩效考核和工资奖励等挂钩。有效运用绩效管理是南京西路街道社区事务受理中心从根本上提升员工内在驱动力的又一办法。通过吸收不同岗位的员工意见，结合社区事务受理中心的实际，通过后台海量数据查看、每日窗口实时监管，受理中心安排专人在月底生成实时绩效考核分数，将员工薪酬待遇中的绩效工资与工作绩效评价结果挂钩，实现绩效量化结果运用，大大激发了员工干事创业动力，推动了员工职业化、专业化发展。

绩效管理办法实施一年多来，员工从“要我办”转变为“我要办”，从组织的管理推动转变为个人的自我驱动；变“干多干少一个样”为“多劳多得、优绩优酬、考评优先”，理顺了考核与评优的关系，造就了比学赶超、充满激情、富于创造、勇于担当的一支工作团队。

持续创新 不断提升服务质量

走进受理中心的大厅，身穿蓝色马甲的工作人员率先迎了上来。

他们是“蓝精灵服务团队”，是“大厅值班长”，也是“自助机引导员”“电子证照应用推广员”，负责提前询问群众的办事需求，落实“一次性告知”制度，并将前来办理各类业务的居民分别向服务台、自助服务区、综合窗口等引流。特别是不少前来办事的老年人，不敢用、不会用自助机，即便知道自己所办的事项可以在自助机上方便快捷地处理，也仍然喜欢去窗口排队。此时，“大厅值班长”积极予以协助和引导，既帮助老人们提升了办事效率，也减少了窗口办理业务的等待时间。

近日，在南京西路街道社区事务受理服务中心携手新成居民区开展的“一网通办”四周年主题宣传活动上，一名爷叔对“一网通办”的使用表现出了浓厚的兴趣。原来，他上周刚到街道社区事务受理中心办理了退休，“早知道现在办手续这么方便，手机、电脑上点点就行了，我就不用出门了。”

活动现场，数块展板展示了与居民生活密切相关事项，重点展示了老年、弱势等群体常用常办事项。工作人员针对老年群体关注度较高的“一网通办”特色应用内容开展集中讲解，手把手指导老年人如何使用“随申办”。

这四年来，“一网通办”为居民群众带来的便利，是实实在在、真真切切地感受得到的。未来，南京西路街道社区事务受理服务中心还将持续惠民、利民、便民，因地制宜，打造24小时自助服务站，实现政务服务从8小时延伸至24小时的跨越，打造更加有“温度”的政务服务。

2022-11-25 11:07

来源：上海静安

关键词： 一网通办 服务中心 南京西路街道